Признаки предметного возражения
Предметный участник говорит, с какой частью предложения он не согласен. Он может признать общую цель и оспорить способ её достижения: «Я тоже хочу уложиться в срок, но предлагаемый порядок оставляет без проверки важный этап». Такая фраза позволяет группе понять, что именно нужно оценить.
Полезно, когда довод можно проверить или уточнить. Для этого человек указывает, какая информация ему известна, чего не хватает и какие последствия он видит. Он не обязан принести готовое решение: иногда достаточно заметить, что группа использует критерий непоследовательно или не сравнила альтернативы. Но чем конкретнее вопрос, тем легче другим участникам на него ответить.
Предметность также предполагает готовность услышать ответ. Возражение может остаться в силе после обсуждения, но участник по крайней мере показывает, что рассматривает аргументы, а не только защищает позицию. Это не требует немедленно уступать большинству. Можно уточнить данные, признать часть довода и по-прежнему не соглашаться с итогом.
Что превращает спор в помеху
Личные ярлыки — «вы некомпетентны», «вам просто всё равно» — делают разговор оценкой характеров. Обобщения вроде «все ваши идеи плохие» не позволяют понять, какое именно предложение обсуждается. Сарказм может скрыть довод или вызвать ответную колкость, а постоянное перебивание не оставляет места для проверки аргументов.
Повторение уже рассмотренного возражения само по себе не обязательно бесполезно: человек может заметить, что его неправильно поняли. Но если он снова говорит то же самое, не отвечая на появившиеся уточнения, разговор застревает. Можно попросить его сформулировать, какие новые сведения или условия могли бы изменить позицию участников. Если ответа нет, группе стоит решить, как перейти дальше, не объявляя человека недостойным внимания.
Несогласие может мешать и тогда, когда его используют лишь для затягивания решения или демонстрации собственной независимости. При этом не всегда легко отличить затягивание от серьёзной тревоги. Лучше спросить, как конкретное возражение относится к общей задаче, чем сразу приписывать мотив. Точно так же молчание не доказывает согласия, а настойчивость не доказывает правоты.
Цель группы влияет на то, какой вклад будет услышан
Исследование Деборы Рагс и Мартина Ф. Каплана «Effectiveness of informational and normative influences in group decision making depends on the group interactive goal» (1993) показало, что влияние информации и групповых ожиданий по-разному проявлялось в зависимости от цели взаимодействия. Участникам предлагали представить обмен записками с членами группы принятия решений; инструкции подчёркивали либо получение наиболее правильного решения, либо отношения, взаимное внимание и гармонию. При акценте на задаче усиливалось информационное влияние, а при акценте на групповых отношениях — нормативное.
Это помогает понять, почему один и тот же способ возражать может быть воспринят по-разному в различных ситуациях. Когда группа сосредоточена на точности, полезно показать связь довода с критериями решения. Когда большое значение имеют отношения, способ высказывания может особенно сильно повлиять на то, услышат ли содержание. Однако эксперимент не устанавливает универсальных правил для всех коллективов; в нём использовалась ограниченная ситуация с обменом записками и специально заданными целями.
Как сделать несогласие полезнее
Перед возражением назовите цель, к которой вы обращаетесь: «Чтобы выбрать наиболее надёжный вариант, предлагаю проверить…» или «Чтобы учесть всех участников, уточню…». Затем сформулируйте один главный довод, выдержите ответ и при необходимости уточните расхождение. Если вы не знаете, какой вариант лучше, так и скажите: можно обсуждать вопрос, не изображая полной уверенности.
Если разговор отклонился от темы, верните его к решению: «Мы сейчас оцениваем намерения друг друга; можем ли вернуться к тому, как сравним эти варианты?» Если один человек долго говорит, остальные могут договориться об очередности реплик, чтобы каждый успел высказаться. Эти простые способы не устраняют различия во мнениях, но помогают не путать спор о содержании с конфликтом между людьми.
В итоге полезность несогласия видна не по тому, поддержала ли его группа, а по качеству обсуждения: стали ли яснее критерии, обнаружились ли допущения, были ли рассмотрены аргументы и понятна ли причина итогового решения. Разговор может закончиться без единодушия — и всё же быть продуктивным, если участники слышали друг друга и обсуждали предмет разногласия.